中国消费者协会

　　2010年度，市区两级消委会共受理消费者投诉12263宗，比上年度7410宗增长65.49%；解决12146宗，解决率99.05%；为消费者挽回经济损失11451455.08元，其中，因欺诈行为得到加倍赔偿71宗，赔偿金额202576.80元；接待来访、接受咨询19151人次；支持消费者起诉35宗；收到表扬信8封。

　　二、分类统计

　　本年度，消费者投诉的问题按类别分：服务类6993宗，网页私服传奇，比上年度增长118.46%；家用电子电器类2972宗，比上年度增长28.66%；百货类1368宗，比上年度增长25.27%；家用机械类284宗，比上年度增长30.28%；房屋装修及建材类237宗，比上年度增长4.87%；其它商品类409，比上年度增长12.67%，详见表五：

　　表一：投诉类别变化表                

名 称

数 量（宗）

变化幅度

上年度

本年度

家用电子电器类

家用机械类

百货类

房屋及装修建材

服务类

其它商品类

2310

218

1092

226

3201

363

2972

284

1368

237

6993

409

28.66% ↑

30.28% ↑

25.27% ↑

4.87% ↑

118.46% ↑

12.67% ↑

　　消费者投诉的问题按性质分类：质量问题占40.68%，所占比例比上年度下降8.6个百分点；营销合同问题占13.28%，所占比例比上年度下降2.9个百分点；价格问题占3.76%，所占比例比上年度增长1.4个百分点；安全问题占1.75%，所占比例比上年度下降0.6个百分点; 虚假品质表示问题占1.02%，所占比例比上年度下降0.7个百分点；人格尊严问题占0.6%，所占比例比上年度增长0.3个百分点；假冒问题占0.55%，所占比例比上年度下降1.1个百分点；广告问题占0.24%，所占比例比上年度下降0.5个百分点；计量问题占0.06%，所占比例比上年度下降0.1个百分点；其他问题占38.06%，所占比例比上年度增长12.7个百分点，详见表六：

　　表二：投诉性质变化表 

名 称

数 量（宗）

变化幅度

上年度

本年度

质量

安全

价格

计量

广告

假冒

虚假品质表示

营销合同

人格尊严

其它

3649

175

175

8

51

121

126

1198

25

1882

4989

214

461

7

30

67

125

1629

74

4667

36.72% ↑

22.29% ↑

163.43% ↑

12.5% ↓

41.18% ↓

44.63% ↓

0.79% ↓

35.98% ↑

196% ↑

147.98% ↑

　　三、消费者投诉的趋势及主要问题

　　本年度，消费者投诉12263宗，与上年度相比增长65.49%。百货类、服务类等五大类投诉均呈增长趋势，但服务类投诉的增势最明显且增长幅度大，有关统计数据显示，2010年服务类投诉增长118.46%，2009年增长75.98%，其中，通信服务、网游、旅游是服务类的投诉热点。家用电子电器、百货等商品类投诉主要涉及手机、电脑、服装等商品，存在的主要问题仍集中在质量、合同、价格方面，与上年度相比分别增长36.72%、35.98%和163.43%，而广告、假冒、虚假品质表示方面的投诉有所下降。

　　从消费者投诉的情况看，存在的主要问题是：

　　（一）互联网投诉跃居首位，网游投诉成热点。

　　互联网投诉1802宗，位列各单项投诉首位，占投诉总量14.69%，所占比例比上年度增长9.1个百分点。其中，网游投诉1210宗，占互联网投诉67.15%，与去年相比增长701%，存在的问题主要是：一是网络游戏运营商在打击游戏外挂时采取的做法显失公平，一旦发现数据异常即认定消费者使用外挂进行封号；二是硬件和软件维护不到位，系统资料流失，导致游戏装备等虚拟财产被盗或者丢失；三是服务意识不强，对消费者反映的问题不及时处理，甚至态度强硬，推诿拖延。网购投诉128宗，比去年下降9.22%，其中，以网购商品存在质量问题、实物与宣传不符方面的投诉居多，而网购被骗一类的投诉相对减少。网络接入等方面的投诉464宗，比去年增长274.19%，主要表现在宽带运行不畅，如断线、网速慢无法正常使用。

　　（二）通信服务投诉持续增长，收费问题突出。

　　通信服务投诉1645宗，比上年度增长210.96%，占投诉总量的比例比上年度增长6.3个百分点，投诉量仅次于互联网投诉。消费者反映的问题主要集中在收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等方面。其中，关于收费方面的投诉266宗，与去年同期相比增幅高达286%，投诉的内容主要表现在强行扣费、计费系统出错产生费用、未提供服务仍扣费等方面。

　　（三）手机投诉位居前列，质量问题是关键。

　　手机投诉1337宗，位居各单项投诉第三位，但所占投诉总量的比例有所下降。从消费者投诉的情况看，产品质量是手机投诉的重点问题之一，占手机投诉67.61%。在服务质量方面，经营者不履行“三包”义务；维修技术差、返修率高；不如实介绍手机性能等问题比较突出，而假冒伪劣、虚假广告方面的投诉有所下降。

　　（四）旅游投诉快速增长，合同纠纷增多。

　　旅游投诉243宗，与上年度相比增长341.82%。消费者投诉的问题主要涉及旅游合同、服务质量安全、人格尊严等方面。其中，旅游合同纠纷增长较大，同比增长271个百分点，主要体现在合同未履行到位，服务达不到约定标准，比如，降低食宿标准、更改交通工具或者行程安排；擅自将旅客转团、拼团。此外，旅行社和导游压缩景点游玩时间，延长购物时间；强制购物或者误导消费者购买假冒伪劣产品，事后不配合索赔；旅行过程中财物被盗或者人身受到伤害；旅行未成行产生的退款纠纷等问题也是消费者投诉的主要内容。

　　（五）金融消费投诉增幅明显，服务质量亟待提高。